Veckans tips – kundsupport på Twitter

Sociala medier blir allt viktigare i kommunikationen med kunder. Twitter är ett av de sociala nätverken som växer så att det knakar och fler och fler upptäcker fördelarna med att utnyttja Twitter i sin kontakt med kunder. På MyNewsdesk arbetar vi dagligen med support på Twitter.

 Är du intresserad av att ge dina kunder support på Twitter kan det vara bra att söka inspiration hos andra företag som framgångsrikt använt sig av Twitter. Saltå Kvarn och SJ är två företag vars Twitter-support fått stort gehör.

Även vår support på Twitter har blivit mycket uppskattad och vi märker att fler och fler kunder använder sig av möjligheten att ”twittra” med oss. Till viss del för att det är så lätt och snabbt att slänga iväg en fråga utan att behöva krångla med e-postadresser eller telefonnummer.

Under den tid vi jobbat med Twitter har vi lärt oss ett och annat, tips som vi vill dela med oss av till er. Det är ingen komplett guidebok över support på Twitter, men förhoppningsvis en liten hjälp på vägen. Håll till godo!

Här bjuder vi på några av vår kundtjänstchef Sofia Thelanders tips till dig som vill börja med support på Twitter:

1. Vem är du?
Troligtvis heter ditt Twitter-konto som ditt företagsnamn. Därför kan det vara bra att presentera sig någonstans, eventuellt i Bio, så att kunden vet vilka som svarar på frågorna. Eller så kan du låta kunderna veta vem du är under konversationen.

2. Var snabb
Ingen vill vänta på ett svar på Twitter, i så fall kan man lika gärna skicka iväg ett mail. Ta för vana att alltid vara inloggad på Twitter.

 3. Håll dig ajour
Se till att du inte missar något. Twitterklienten TweetDeck ett mycket intressant påminnelseljud som låter som en visselpipa blandat med valsång. Har man den installerad missar man inte en fråga och kan svara direkt.

4. Var uppmärksam
Förutom den uppenbara fördelen med att kunna svara på frågor på ännu en kanal, är Twitter också utmärkt för att fånga upp nöjda och missnöjda kunder. Ta för vana att följa dina kunder för att se vad som händer hos dem, för att se om de behöver tips och råd. Genom att skapa sökningar på viktiga ord, som till exempel sitt företagsnamn, blir du uppdaterad när någon twittrare använder det ordet i sina tweets, och det är lätt att svara. Det här är inte support i traditionell bemärkelse utan mer uppsökande verksamhet, dock ack så uppskattad när det fungerar bra.

5. Du syns
Det är bra att vara medveten om att en stor skillnad mellan traditionell support och support på Twitter är att på Twitter ser alla dina svar på konversationen. Så det är bäst att inte vara allt för personlig. Ibland kan de te sig underligt att den som går in på din Twitter-sida bara ser din sida av en konversation, men så fungerar det på Twitter och det är användarna vana vid.

Skickar du ett Direct Message till kunden så är det bara du och kunden som ser vad som skrivs, och det kan vara att föredra i vissa fall.

6. Allt går inte att lösa via Twitter
Ganska ofta går det inte att lösa något på 140 tecken. Märker du att konversationen drar ut på tiden är det oftast enklare för båda parter att höras på annat sätt. Föreslå att du kan ringa upp kunden. Telefon, chatt och mail är fortfarande bäst på konversation.

7. Var trevlig – som vanligt 🙂
I de sociala nätverken gäller inte de gamla traditionella Vänliga hälsningar och andra utnötta hälsningar. 140 tecken räcker inte långt, men en smiley sätter den trevliga tonen. Använd den i lagom doser.

 

Läs gärna mer om support på Twitter

Social media and customer service: an interview with Guy Stephens

Välkommen med dina frågor och ärenden! Vi finns på twitter.com/MyNewsdesk.

 

Annonser

One Trackback

  1. […] Läs också fler Twittertips från MyNewsdesks egen kundssupport >> […]

Kommentera

Required fields are marked *

*
*

%d bloggare gillar detta: