Negativ publicitet på nätet – så här reparerar du skadan

Med den virala spridning som idag råder på nätet hamnar ditt företags budskap direkt i händerna på slutkonsumenten. Många företag är positivt inställda till spridningen, andra oroliga hur de ska hantera situationen när publiciteten är negativ. Här bjuder vi på lite PR-knep på vad företag ska, och inte ska, göra. 

Förr eller senare så händer det. Ditt företag får en stött eller förbannad kund, en besviken kollega eller en opinionsbildande grupp som misstycker med vad ditt företag gör. Att hamna i papperskorgen hos Sverker i programmet Plus, må vara en traditionell företagsledares största fasa, och med all rätt. Ett Tv-inslag prime-time är inte önskvärt – men det är inte heller den pyrande gnistan som startas av en missnöjd kund på nätet. En gnista som, på några dagar, blivit till en rejäl rökutveckling. Tyvärr uppfattar dock inte många företagsledare att de sociala medierna utgör en allt för stor påtryckare. Ännu.

Men att likt strutsen, och gömma huvudet i sanden, hjälper inte. För ditt företag är på nätet och syns. Jämnt. Det går inte längre att ignorera den dialog som sker på nätet. Har du inte själv valt att kommunicera så gör andra det åt dig – speciellt när de är missnöjda.

Detta var något som företaget Nestlé nyligen gjorde, när de gick i klinch med en grupp Greenpeace aktivister som var emot företagets användning av palmolja i produkten Kitkat, då detta leder till skövling av regnskog.

Kommentarer Nestle Facebook

Efter att gruppen publicerat, en för Nestlé, skadlig video på Youtube och lagt ut mindre, igen för företaget, trevliga kommentarer på Nestle’s Facebook fanpage gick företaget till attack. Med hot om varumärkesintrång och en väldigt otrevlig ton mot besökarna, lyckades företaget inte bara förvärra situationen, utan fick än mer kritik den här gången för sitt kundbemötande. Trots att Nestlé försöker reparera skadan, så sker den virala spridningen fortfarande, vilket gör att det kommer att ta många år innan händelsen inte påverkar varumärket. 

Inget företag vill drabbas av det som hände Nestlé, men det finns många enkla saker du som kommunikatör kan göra för att inte hamna i samma situation. Nedan delar vi med oss av några enkla PR-knep som kan vara värda att fundera över så att ditt företag är redo när det börjar snackas om er på en blogg, Facebook eller Twitter.

1. Ha koll på vad som sägs både positivt och negativt om ditt företag i sociala nätverk
Lyssna och följ dialogen på sociala nätverk så att du vid rätt tillfälle kan agera om en kund är missnöjd. Du hinner svara, be om ursäkt och kompensera kunden innan större skada skett.

Ett exempel på hur det går att vända en negativ situation till något positivt är när flygbolaget  Southwest Airlines förbjöd en överviktig passagerare att flyga med dem. På kvällen twittrade han om händelsen vilket snabbt spreds på nätet. Men Southwest lyssnade. De var snabbt på plats i kanalen, bad om ursäkt och kompenserade. Innan storyn var allt för stor hade företaget bett kunden om ursäkt på Twitter, samt publicerat en ursäkt och sin policy på sin egen blogg.

2. Lyft fram er sida av vad som har hänt
Det är helt acceptabelt att bemöta kunden med resonemang om det som hänt. Att likt strutsen stoppa huvudet i sanden är ingen bra lösning. Bemöt istället ryktesspridningen i de kanaler där den pågår med klar, tydlig och ödmjuk kommunikation.  Se också till att uppdatera era egna kanaler som er blogg, pressrum och hemsida med vad som skett för att förklara och förtydliga situationen, så att också ert officiella ställningstagande lätt går att hitta.

3. Gå inte på defensiven
I dialogen med kunderna gå inte på defensiven och förneka allt eller skylla på någon annan. Det förolämpar allt för ofta kunden.  Ni må ha olika åsikter om vad som skett – men det betyder inte att kunden har fel. Inta inte försvarsställning för då befinner man sig snabbt i den situation där Nestlé hamnade. Det är hur kunden upplevde situationen som bör bedömas och bemötas. Möt därför kunden på ett ödmjukt sätt i dialogen, var ärlig och vid behov erkänn misstaget.

4. Kompensera, kompensera, kompensera
Har något gått fel är det viktigt att be om ursäkt, förklara och kompensera kunden. Det är omöjligt att kontrollera allt på en arbetsplats. Det kommer alltid finnas de som medvetet eller omedvetet gör sig obekväma på arbetstid, förnärmar kunder eller säger olämpliga saker. Ta ansvar för det som skett och ersätt kunden. Som du vet är en tidigare missnöjd kund oftast din bästa ambassadör när du lyckas med din kompensation.

5. En nöjd kund är alltid en bra kund
Driv företaget med kundfokus  och lev som du lär. Ju bättre du sköter dina kundkontakter, produktkvalitet och service desto mindre är ju sannolikheten att någon klagar, eller hur? Och är det nu någon som blir missnöjd – lös problemet och vänd det till något positivt.

Slutligen, kontroll över ditt budskap är en illusion.  Att utforma tydliga budskap riktade mot en eller flera tydliga målgrupper är fortfarande en av kommunikatörernas viktigaste jobb.  Men det är också viktig för dig som kommunikatör att vara medveten om att kunden idag har kontroll över ditt budskap på nätet. Det innebär att du måste finnas där kunden finns – och bemöta kunden med situationsanpassade budskap – dock självklart med fokus på dina kärnvärden.

Annonser

One Comment

  1. Kjell Öhman
    Posted 12 april 2010 at 14.13 | Permalink | Svara

    ”Kompensera, kompensera” är i många fall tveksamt. Anledningen är att vissa kunder har en utarbetad strategi om att alltid se till att bli just kompenserade. Detta gäller framför allt inom tjänstesektorn.
    En uppmaning till personalen om att ge kompensation i alla lägen kommer att i förlängningen bli ekonomiskt förödande för företagen.
    Man måste i vissa fall avstå från en kund – problemet är att veta vem eftersom det ofta på nätet inte har korrekta namn.

Kommentera

Required fields are marked *

*
*

%d bloggare gillar detta: